研修内容��
2007 / 07 / 06 ( Fri ) こんにちわ。
昨日の続き・・・  お客様の要望、期待値を理解する方法ですが・・・ これは研修中に頭の中で考えていたものと講師の方のおっしゃることが 一致していました  いろいろな方法があり、どれが正解でどれが不正解ということはないけど、 ずばり「直接訊く」でした 訊けば相手の気持ちはわかりますから 何がいいの  何が悪いの何が欲しいか単刀直入に訊く これが一番だと思います。 ただここから次のステップに進む必要があります。 直接訊いても「それって本音かどうか 」ってことです それは訊いただけではわかりません 本音かどうかっていうのはやはり信頼関係ができてるかどうかです 信頼関係のない中で本音トークをしません 結局のところ、ここで人間関係という問題が発生するわけです 明日は信頼関係はどこから生まれるのかを書こうと思います そういえば要望、期待値を理解する方法で満足度調査が手段の一つであります。 それは知っていて、当社も今、ＣＳ調査表というものをお客様に発送しています。 ただアンケートの中身によって答えが変わってくるということを知りました。  一番最初に「総合評価」を聞いて、そのあとに個別の質問をするアンケート  個別の質問をしたあとに「総合評価」を訊くアンケートのほうが「総合評価点」は高くなるそうです 個別にあった問題を考えながら評価を続けていくとやはり最後の総合評価も いろいろあったしなーみたいな感じで評価されるようです その逆に総合評価した後に個別の問題点を思い出しても最後に頭にある 総合評価点を書き直す行為はしないそうです。もし点数が高すぎたかなと 思っても アンケートの結果を鵜呑みにするのも問題のようです。   |
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